乐科新闻

在社会发展的浪潮中，职工权益保障与便捷服务需求日益凸显。2008 年，12351全国总工会职工维权热线应时而生，成为职工与工会紧密相连的关键纽带。乐科技术凭借深厚的行业积累，深度参与其中，为热线注入强大技术动力，助力打造全方位、智能化的职工服务体系。

顺应时代召唤，开启职工服务新篇

随着社会治理现代化进程加速，工会服务转型迫在眉睫。一方面，职工对自身权益保障和便捷服务的要求不断提高；另一方面，行政改革和治理现代化也促使工会提升服务效能。在此背景下，12351 热线依托工会服务体系，以建设 “服务型”“智慧型”“智能型” 工会服务体系为目标，应运而生。
乐科技术在政府热线建设领域久负盛名，参与过 12345、12319 等大型热线平台建设，积累了丰富经验。其承建的全国总工会内部值班热线，采用国产化方案，有效解决了全国各省市工会内部问题咨询的难题，为 12351 热线建设奠定了坚实基础。    

多维度服务，解决职工实际难题

12351 热线是职工权益保障的 “第一窗口”，承担着多项核心职能。在政策咨询方面，为职工提供劳动法规、社会保障等政策的专业解答，让职工知法懂法，更好地维护自身权益。当职工合法权益受侵害时，热线成为职工申诉与控告的有力渠道，全力维护职工的合法权益。面对重大安全事故与突发事件，热线确保紧急响应，及时接收报告，保障职工生命财产安全。针对生活困难职工，热线提供困难帮扶，实现救助与资源对接，帮助他们渡过难关。此外，热线还将服务延伸至职业培训、心理咨询、劳动争议调解等领域，满足职工多元化需求。通过 “受理 — 派单 — 办理 — 反馈 — 回访” 的全流程闭环管理，保证职工诉求得到高效处理。      

科技赋能，打造智能服务平台

乐科技术为 12351 平台打造了一系列强大的功能模块。智能交互系统中，IVR 语音导航借助多级菜单与 TTS 语音合成技术，提供 24 小时自助服务；来电弹屏自动展示职工历史记录与诉求，减少沟通成本；全媒体接入支持电话、微信、邮件等多渠道诉求统一受理，满足职工多样化需求。
高效工单管理实现了市、区、街道三级协同的多级联动派单，责任明确到人。实时督办监察机制让超期工单自动预警，确保问题限时办结。通过 AI 语音调查与人工回访双机制进行满意度回访，保障服务质量。
数据赋能决策方面，动态监控大屏实时呈现话务量、工单分布、热点问题等关键指标，为管理决策提供直观依据。智能知识库整合政策法规与典型案例，辅助坐席快速响应。效能分析报表量化考核承办单位与坐席绩效，优化资源配置。    

核心优势凸显，助力持续发展

乐科技术在 12351 热线建设中具备显著优势。高可靠性方面，采用分布式部署与双录备份，保障热线 7×24 小时稳定运行。灵活扩展性上，模块化设计便于功能快速迭代，适配不同层级工会需求。安全合规层面，通过政务云加密与分级权限管理，确保数据隐私与系统安全，让职工安心使用。
12351 全国总工会热线在乐科技术的助力下，已成为职工权益保障的坚实后盾。未来，乐科技术将继续秉持创新精神，不断优化 12351热线解决方案，为工会服务职工提供更强大的技术支持，推动工会服务体系持续发展，让职工切实感受到更优质、高效的服务，为构建和谐劳动关系贡献更多力量。