一、12395：水上安全的生命线

　　12395是全国统一水上遇险求救电话号码，谐音“要岸上救我”，便于记忆和传播。作为海上搜救中心的核心接入号，它承担着接收船舶碰撞、触礁、失火、人员落水等水上险情报警的重要职责。通过整合海事、边防、交通等多部门资源，12395构建了“属地为主、分级响应”的现代化水上救援体系，为保障人民生命财产安全提供了关键支撑。

二、乐科技术：政府热线建设领域的专业力量

　　乐科技术长期专注于政府及公共事业热线系统的设计与建设，在12345、12319、12368、110、119等热线平台建设中积累了丰富的经验。

　　基于水上救援的紧急性、特殊性需求，以及当前数字化、智能化技术发展趋势，乐科技术对 12395 水上救援热线系统功能进行了全面重构，在保留传统政府热线核心功能的基础上，融入智能技术，实现 “高效接警、精准调度、全程追溯、智能分析” 的救援闭环。

三、系统核心功能：功能重构，赋能智慧救援

1、智能接警：快速响应，减少等待

　　1）IVR 智能语音导航升级：突破传统语音导航的层级限制，采用 AI 语音识别技术，支持用户通过自然语言直接表述需求（如 “船舶触礁求救”“人员落水救援”），系统可自动识别需求类型并精准转接至对应坐席或救援模块，同时自动播报当前救援排队情况及预计等待时间，提升用户体验。

　　2）ACD 智能话务分配优化：针对水上救援 “时间就是生命” 的特点，系统升级了话务分配算法，不仅能根据坐席空闲状态、技能熟练度分配来电，还可结合求救地点与救援力量分布情况，优先将紧急来电分配给熟悉该区域的坐席，确保救援指令快速传达。此外，支持 “真人报号” 功能，当坐席接听时，自动向用户播报坐席工号，增强服务透明度。

　　3）来电弹屏与历史信息同步：当用户来电时，系统可自动识别主叫号码，快速调取该用户过往的求救记录、救援处理结果等信息，并实时弹屏至坐席工作台。若用户为首次来电，系统则自动提示坐席快速记录关键信息（如求救地点、险情类型、人员数量等），避免信息重复询问，为救援争取时间。

2、高效处置：全程协同，精准调度

　　1）一体化坐席工作台：整合人工坐席、班长坐席的核心功能，打造可视化工作台。坐席可通过工作台完成电话接听、呼出、转接、保持、多方会议等操作，同时直接发起工单创建、派发。班长坐席则可实时监控所有坐席的工作状态（如通话中、空闲、示忙），对异常通话（如长时间未挂断、用户情绪激动）进行监听、插话、强转等操作，确保服务质量。

　　2）智能工单管理系统：支持自定义工单类型（如紧急救援工单、咨询工单、投诉工单），坐席可根据险情等级快速填写工单信息（如险情描述、救援需求、联系人方式等），并一键派发至对应的救援单位（如海事局、边防部队、医院）。系统实时跟踪工单处理进度，当工单长时间未响应时，自动向相关负责人发送提醒（短信、系统消息），确保救援流程不中断。

　　3）多方协同指挥功能：针对复杂险情（如大型船舶搁浅、多人落水），系统支持发起多方视频会议，坐席可邀请救援单位、专家等加入会议，实时共享险情现场图片、视频，共同制定救援方案。同时，会议内容可自动录音、录像，便于后续复盘与总结。

3、智能分析：数据驱动，优化决策

　　1）多维度统计报表系统：系统内置丰富的报表模板，涵盖话务统计（如每日来电总量、接通率、呼损率）、工单统计（如工单创建量、办结率、平均处理时长）、救援统计（如不同险情类型占比、救援成功率、救援力量响应时间）等维度。报表支持按小时、日、周、月、年生成，同时提供数据可视化图表（折线图、柱状图、饼图），直观展示系统运行情况与救援工作成效。此外，支持报表导出功能（Excel、PDF 格式），便于管理人员进行深度分析。

　　2）智能预警与资源管理：系统实时监控硬件资源（如存储空间、CPU 使用率），当资源不足时，自动通过短信、语音等方式向管理员发送预警通知，避免系统故障影响救援工作。同时，可根据历史救援数据，分析不同区域、不同季节的险情高发情况（如夏季沿海地区易发生人员落水、冬季内河易发生船舶搁浅），为救援力量部署、物资储备提供数据支持，实现 “提前预防、精准应对”。

　　3）知识库与话术支持：构建水上救援专属知识库，收录常见险情处理流程、救援法规、安全知识等内容，坐席可通过关键词模糊查询快速获取所需信息，辅助解答用户咨询或制定救援方案。同时，系统支持自定义话术模板，针对不同场景（如安抚用户情绪、指导自救方法）提供标准化话术，确保坐席沟通专业、高效。

四、乐科 12395 水上救援热线系统核心优势优势：

　　1）专业性强，贴合救援场景：依托乐科技术在政府热线建设领域的丰富经验，系统充分考虑水上救援的紧急性、复杂性，从功能设计到流程优化，均围绕 “快速响应、高效救援” 展开，确保满足实际救援需求。

　　2）技术领先，智能化程度高：融合 AI 语音识别、大数据分析、多媒体通信等前沿技术，实现从接警、处置到复盘的全流程智能化，减少人工干预，提升救援效率。

　　3）稳定性高，保障连续运行：采用高可靠的硬件架构与软件系统，支持 7x24 小时不间断运行，同时具备完善的备份与容灾机制，确保在极端情况下（如断电、网络中断），系统核心功能仍能正常使用，保障救援热线 “永不掉线”。

　　4）扩展性好，适应未来需求：系统采用模块化设计，可根据用户需求灵活添加功能模块（如无人机调度、卫星通信对接），同时支持与海事局、应急管理部等部门的现有系统对接，实现数据共享，避免 “信息孤岛”。

五、总结：乐科技术，守护水上生命安全

　　水上救援，关乎生命，责任重大。乐科技术凭借在政府热线建设领域的专业积累和对水上救援场景的深度理解，打造的 12395 水上救援热线系统，不仅实现了 “接警快、处置准、追溯全、分析透” 的核心目标，更通过技术创新为水上救援注入了智慧力量。未来，乐科技术将继续秉持 “以技术赋能服务，以服务守护安全” 的理念，不断优化系统功能，提升服务质量，为构建更高效、更安全的水上救援体系贡献力量，守护每一条生命航道的平安。