视频坐席

在 5G 技术飞速发展的浪潮中，各行各业正迎来前所未有的变革机遇。依托 5G 强大的通讯能力，叠加丰富的上层应用，一系列更具创新性、增值性和惠民性的业务应运而生。从可视化的 IVR（IVVR）、视频客服，到基于活体检测与身份识别的保险双录、贷款面签、民生服务等业务办理，再到 110、119、120 等紧急复杂环境下的必要视频应用，5G 正在重塑服务的形态与边界。

在这样的时代背景下，乐科视频坐席技术应运而生。它在传统呼叫中心的基础上，通过增加视频接入手段以及视频处理技术，让坐席在提供传统语音服务的同时，能够为客户提供面对面的视频服务，真正实现了交互式的客户体验。基于 IP 高清视频技术的乐科视频呼叫中心，让企业能够在客户足不出户的情况下，提供更直观的面对面服务，有效解决了以往用语言难以准确描述、客户理解困难的问题，为客户服务领域注入了新的活力。

一. 全场景覆盖的视频通讯能力

乐科视频坐席技术以强大的 5G 视频通讯接入能力为核心，构建了全方位的视频服务体系。其实现了移动通讯核心网 NGN 软交换服务，通过 IMS 网络与移动运营商核心网进行 SIP 协议对接，可自动与固话、2G、3G 移动电话、4G 移动 Volte、5G、卫星电话等多种终端进行协商，轻松建立计算机系统与各类电话的通话连接，且在主叫方式下默认打开视频通话，为视频服务的开展奠定了坚实基础。

系统配备的边界会话控制器（SBC 网关），对外统一呈现 SBC 地址，实现了内外网转换与 NAT 穿越，支持不同 SIP 扩展呼通。在安全防护方面，它支持 IP 接入控制与动态黑名单，基于 SIP 信令实时控制媒体端口的开关，具备过载保护功能，能有效防范 DOS 攻击和 SIP 注册扫描等安全威胁。同时，SBC 网关还支持媒体转发、录音和转码等媒体处理功能，保障了媒体流的稳定传输与处理。

此外，Webrtc 网关的加入为互联网渠道的音视频接入提供了有力支持。无论是市民主动发起 5G 视频呼叫接入，还是坐席主动发起视频一键外呼，乐科视频坐席都能快速响应，建立稳定的视频通话连接。

二. 灵活便捷的交互体验设计

乐科视频坐席充分考虑到不同场景下的沟通需求，设计了一系列灵活的交互功能，让服务过程更加顺畅高效。在通话模式切换上，支持语音呼叫与视频呼叫的双向转换。坐席在音频通话过程中，可发起视频呼叫邀请客户通过 4G Volte/5G VoNR 方式进入视频通话；而在视频通话过程中，也能随时挂断视频，恢复音频通话，满足不同沟通场景的需求。

针对非 5G 终端用户，乐科视频坐席推出了短信邀请功能。当客户终端不支持 4G Volte/5G VoNR 方式进入视频通话但又需要视频服务时，坐席可发送含 H5 邀请链接的短信，客户点击链接后，通过浏览器加载 H5 即可借助互联网渠道实现视频互动，确保每一位客户都能享受到视频服务的便利。

在视频通话过程中，坐席拥有充分的控制权。可自主开启或关闭本地视频流，根据需求切换背景图片、音频文件或恢复摄像头视频流，还能将电脑桌面共享给对方，让客户更直观地了解相关内容。同时，系统支持音视频切换，音频切换视频时客户终端会收到请求，接受后即可进行视频通话；视频切换音频则直接协商为音频通话，操作简单便捷。

三. 智能高效的辅助与管理功能

乐科视频坐席配备了丰富的智能辅助功能，提升服务质量与效率。坐席可制定视频或图片推送，将摄像头采集的视频流替换为指定视频文件或图片推送给对方，推送结束后自动切换回摄像头视频，便于更清晰地向客户展示相关内容。系统支持视频通话截图，截取的画面可预览、滑动查看或删除，方便记录重要信息。

在通话记录与媒体管理方面，系统会自动将所有通过智呼通进行的通话生成通话记录，并关联对应的语音和视频记录，支持在通话记录页面直接播放，还可通过通话状态筛选记录，便于后续查询与管理。当视频通话完成后，系统会自动将双方视频画面按时间顺序合成单一视频文件，实现音唇同步，并保存录像合成文件，自动计算通话时长。同时，提供流媒体服务器支持媒体存储和播放服务，并提供相关开发接口供业务系统集成调用。

对于多方协作场景，乐科视频坐席支持多方视频会议功能。坐席在与客户视频通话过程中，可发起视频邀请，邀请第三方或第四方加入会议；也可通过短信邀请非 5G 终端客户入会。在会议中，坐席作为主持人可操作任一方退出会议，并重新指定主持人，满足复杂业务场景的需求。

四. 稳定可靠的运行保障机制

为确保系统稳定运行，乐科视频坐席建立了完善的备份机制。从线路备份来看，通过从运营商申请备份 IMS 线路接入 PBX，当主 IMS 线路或 SBC 设备出现灾难性故障无法恢复时，可启用备份方案。主备线路切换机制通过 SIP OPTION 心跳检测，一旦发现主线路或 SBC 故障，能及时将话路路由至备用 E1 线路。

在设备高可用方面，SBC 网关、Webrtc 网关均部署主备两台设备，提供 HA 高可用服务；原话务平台和语音网关也分别实现了 HA 高可用服务和两台设备及 E1 线路备份，多维度保障系统的稳定运行，降低故障风险，确保服务的连续性。

乐科技术：引领客户服务数字化转型

乐科视频坐席技术的推出，是乐科技术在客户服务领域深耕细作的成果体现。依托多年的技术积累与创新实力，乐科技术始终聚焦行业需求，以先进的技术理念和产品解决方案，助力企业实现客户服务的数字化转型。

乐科视频坐席凭借全场景的通讯能力、灵活便捷的交互体验、智能高效的辅助管理功能以及稳定可靠的运行保障，为企业提供了更优质、更高效的客户服务解决方案。它打破了传统语音服务的局限，通过可视化的交互方式提升客户体验，降低沟通成本，为各行各业赋能。未来，乐科技术将继续秉持创新精神，不断迭代升级技术与产品，为推动客户服务行业的发展贡献更多力量，让科技更好地服务于生活与工作。