旅游业竞争激烈——呼叫中心协助取胜

        国家产业结构调整大力发展服务业的时候，也迎来了旅游业快速增长的绝好时机。旅游电子商务网站+呼叫中心的运营模式，造就了携程、途牛、新青年国旅等最具竞争力的旅游综合业务平台。随着大量旅游网站的出现，通过旅游电子商务网站单极增长模式已趋于饱和。如何在激烈竞争中脱颖而出，如何有效解决旅行社快速增长过程面临的各种新挑战？旅游业信息化建设迫在眉睫。

        呼叫中心，在与旅游电子商务网站的协作过程中，被很多人认识到呼叫中心不仅是保障旅游服务体系的良好达成，更多通过对呼叫中心的灵活应用，能为旅行社发挥更多更关键的作用。人们习惯于通过网络查询后以电话进行咨询与沟通，价格谈判及行程敲定等，对于旅行过程中的问题沟通与投诉，更是必须借助呼叫中心才能达成。而更多的呼叫中心新创意及新管理手段更多应用于新型旅游呼叫中心。以发展势头迅猛的张家界武陵源新青年国旅为例，新青年国旅根据自身品牌及客户需求设计了呼叫中心+电子商务+传真服务器+电话营销的销售体系，将景点、酒店、车队、餐饮、客人与公司内部员工及导游纳入综合呼叫中心联络体系，配合大量的个性化旅游线路推荐与整合，以及相关资源的配套整合使得推荐相当具有吸引力。新青年国旅的呼叫中心系统整合了语音、传真、短信、E-Mail、VOIP等多种通讯机制，构建了强大统一的多媒体旅游呼叫中心平台，实现了多种完善的旅游业务模块及相关管理模块——

    1、旅游咨询与预订模块：结合电子商务网站，完成业务咨询、洽谈和交易和订单跟踪服务等；

    2、客户关系管理（CRM）模块：完成客户资料采集和管理、合作链联络数据库建立和管理、客户满意度调查、客户投诉处理等；

    3、综合主动营销模块：完成传真、电话、短信、Email等方式的主动批量外呼营销和宣传；

    4、统一通信平台（UC）：内部即时消息发布；车船票、机票、酒店、车队、餐饮、景点等预定与传真确认、短信确认、电话确认等；

    5、员工培训与考核模块：系统设计培训模拟试题、旅游呼叫中心实训试题及考试系统，完成内部员工培训及考核。

        新青年国旅呼叫中心系统采用长沙乐科信息技术有限公司（简称乐科技术）多媒体旅游呼叫中心平台及东进技术keygoe多媒体交换机平台，对外提供统一接入号，采用基于最新的NGN第五代呼叫中心技术，实现包括语音、传真、短信、3G视频、VOIP等多媒体技术及灵活的分布式组网架构，保证了总部与分支机构的无缝链接；电信级设备稳定性与安全性，保证了呼叫中心平台的统一、灵活、安全与高效。新青年国旅呼叫中心系统一期采用120路数字线路接入、120路人工坐席、60路传真并发，可达到日均电话营销30000次，传真并发60000次以上，达到高效综合营销标准。

        为了方便新青年国旅呼叫中心与现有OA等各种业务系统对接集成，方便实现信息交互、统一管理、人性化服务、应急反馈等需要。乐科技术旅游呼叫中心平台提供了非常强大、灵活、全面的二次开发接口，支持多种开发平台和环境的接口调用开发；并独创性提供了完备的模拟开发环境。此外，系统提供了强大的ACD排队策略，再次打入电话的客户自动转接到原来联系的坐席，尽力做到一对一服务机制，达成最佳客户满意度。

        总而言之，旅游行业电子商务的完善和发展，离不开呼叫中心的强力支撑！吸引和留住客户最终需要良好的服务换取客人的认同及满意。而良好服务体系的建立，需要通过呼叫中心加强旅游业信息化建设及不断挖掘创意及卖点，才能让旅游企业在竞争中脱颖而出！