呼叫中心如何来提升旅游企业的竞争优势

        旅游行业产业情况分析：中国已经成为全球第五大旅游国。中国旅游市场的报告显示，旅游的总体形势很好，但这个行业的竞争逐渐在加剧，中国的旅行社有15000多家。旅游行业主要面临三大挑战：第一个挑战就是竞争，在国内15000多家旅行社为客户服务的同时，加上外资旅游机构的大规模涌入，竞争是越来越激烈，处在价格竞争低层次的情况；第二个挑战是变化，客户对旅游产品的需求是快速变化的。旅游产品生命周期不断缩短；第三个大的挑战是客户，现在客户对旅游行业的要求是越来越高，旅游企业面临的压力更大，这是我们旅游行业面临三个C开头的挑战情况。

         旅游行业竞争的重点：第一、客户服务；第二，品牌；还有个性化的营销服务和客户关怀也是非常重要的一个环节；第三：人才。像新青旅这样的大型旅行社的需求还是比较多的，如统一管理旅行社的服务网络，包括酒店、车队、分公司、办事处、代理商等等，这是比较大的需求。对规范和监控企业员工的业务操作难度也很大，还要建立整个客户的资料库。我们看到有很多的旅游的产品，同时有很多的信息系统，每一个产品的客户是分散的，很难发现客户的总价值。

        用先进的呼叫中心及CRM系统提升旅游业的竞争力

        如何发挥呼叫中心的价值？一个大的旅游企业，首先要建立自己的客户体系，在有效的组织架构、流程和绩效支撑下，有四个阶段的发展：第一个阶段是建立基本的核心服务，；第二个阶段是增强扩展的服务；第三是客户关系的管理；第四个阶段是提供一个策略性、一对一的个性化的服务。

happicall旅游呼叫中心解决方案的核心思想

        ★提高客户满意度

        ★提高服务质量

        ★发挥营销作用

        ★提高运营效率

        ★控制服务成本

       happicall旅游呼叫中心解决方案把客户资料集中统一管理起来，包括客户基本信息、联系方式、以前购买旅游的产品，跟我们企业联系的时间、都有什么样的联系渠道等都有一个详细的记录。多种渠道的整合，把多种客户联系渠道集成起来以及数据的整合。呼叫中心是一个企业信息化中联系客户的前端系统，呼叫的处理、呼叫的引导、电话的控制等等，包括路由策略，一般的客户打电话的引导，大的客户打电话的引导？

        张家界青旅在国内规模大、实力强的旅行社企业集团，已经开始非常积极的探索它的电子商务服务。这是走在前面的企业，在没有开展电子商务以前，一些产品的供应商，像机票等等做一个产品的策略，包括入镜处境等等，会做一个产品的策划，现实的推广的方法，是这几个门店的方式，让客户很方便享受他的服务，还有一些大客户的经理，分支机构代理商在做，这是现实的情况。如果开展电子商务，产品策划好以后，通过一种互动，让客户从网上、电话里面非常方便的跟旅行社联系，还有就是一个集中的投诉建议中心和客户关怀中心，也可以做旅游预定，类似于一个虚拟的经营中心，从客户的角度讲，这里面提供的途径就增加了这么多。会变成多个渠道的联系，每一个都比较一致。我个人的体会是这样，先是一种传统的运营方式，再加上虚拟的电子商务的模式，就给客户更多的选择，更多个性化的满足。总体来讲，作为一个旅行服务公司，更多的是给客户多样的和个性化的选择。

        张家界新青旅的客户服务平台主要有两个，一个是通过网站，另一个是呼叫中心系统。其实也非常关键，有大的订单的处理系统。张家界新青旅呼叫中心的主要功能如下：一个是比较大的信息咨询，有非常多个性化的问题，系统提供了一个非常大信息咨询的功能。第二个功能是订单的处理，形成相应订单的查询，实现了张家界新青旅的信息平台，保证了高质量、高效率的服务。对客户投诉的处理，对客户的建议，发到不同的部门去办理，还有在这个服务中间有一个电话的录音，都是全程录音。智能化传真便于企业收发传真、市场推广、客户的回返订单的确认，满意度调查等等happicall旅游呼叫中心围绕客户、产品、订单和知识库四个大的方面来实现张家界新青旅的业务系统。给客户提供非常多的选择，从产品的预定，定单的变更等等。

        张家界新青旅呼叫中心系统的特点：第一个就是实现了一个高效的业务处理流程，使业务系统在呼叫中心和后台其他的处理系统中间能够很快的扭转，把客户关系管理的思想完全体现出来。第二个是统一了服务窗口，现在统一服务有电话、传真、电子邮件、语音留言等这样的服务，真正做到完全统一的过程。第三个是先进的呼叫中心应用，像语音导航，电话接后系统可自动定位客户并弹出，并实现客户数据与电话的同转移等。可实现客户传真的自动收发，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本。第四个是完善的后台业务整合功能。第五个个就是坚实的CRM数据基础。呼叫中心系统完整保留了客户的资料。

　　从张家界新青旅使用呼叫中心的效果来看，大概是这样几个方面，第一个是市场应变的竞争能力加强。这里面说通过相关预定的业务加快了信息的扭转，客户的反应也会加快。能快速开发出符合市场需求的产品。根据这种变化的需求来及时调整企业的经营战略；第二个就是业务竞争力方面，统一的旅游咨询中心和预定经营中心。以前张家界新青旅旅电子商务中心的业务主要集中在饭店预定、工作人员是一百多人，每天8小时工作时间，时间短、强度高，电话呼入成功率低；第三个就是服务质量竞争力增强。提供客户来电识别、服务历史完整记录、客户差异化和个性化服务。最后能够体现客户互动联络，提供主动外拨关怀。第四个就是整体的竞争力。

         happicall呼叫中心解决方案为张家界新青旅建设了与客户联络统一的服务窗口，客户通过呼叫中心可以享受到更好的服务，方便的完成旅游产品的咨询、订单的受理确认，使得张家界新青旅真正成为一家专业化的旅游公司。

　    乐科技术公司具有多年的呼叫中心行业历史，介入呼叫中心这个领域，一直希望为广泛的企业提供信息化的服务，包括相关的解决方案系统集成运营维护长期的合作，专注于从客户的体验来考虑建设呼叫中心，在呼叫中心建设前期、中期、后期都将提供专业的咨询服务。