旅游消费者依赖于呼叫中心服务

        在线预订越来越流行的当下，呼叫中心对于消费者是否重要呢？

       通过近日进行的一项调查显示，有超过50%的受访者更倾向于电话和网络结合的预订方式，由此可见消费者青睐呼叫中心服务，特别是商务客人在旅行过程中，遇到修改、取消订单等个性化较强的需求时，更青睐电话服务方式。

　　个性化需求导致更依赖电话服务

　　超过1000位网友接受了本次调查。在最近一年内，进行过旅行预订（不包含取消或修改订单）的受访者中，有过半数的人一直通过上网预订（包括手机上网、使用手机客户端，下同），有接近半数的人通过电话预订。

　　调查显示，在旅行预订过程中，有近九成的受访者进行过修改或取消订单等“个性化需求”较强的操作，而受访者显然更青睐电话方式获取个性化服务，其中有近七成受访者是通过电话服务完成的，选择上网进行的仅为三成。

　　实际上，在旅行过程中，消费者对于呼叫中心的依赖不止于此。统计数据显示，有约四成的通话时间是用于预订前咨询服务的，约三成的通话时间是用于预订后服务的，只有约三成通话时间是直接预订旅行产品的，可见消费者需要的并不仅仅只是预订本身，而是一个完整的服务过程。

　　专家指出，和一般的快速消费品不同，旅行产品是一种较为复杂的服务性产品，从产品预订到过程消费，到售后保障，一次旅行过程往往需要强大的后续服务来帮助完成，而旅游行业呼叫中心系统无疑成为贯穿整个服务过程不可或缺的服务手段。

　　受访者最青睐电话和网络结合使用

　　该项调查还显示，不同的旅游产品由于属性不同，受访者在预订、修改订单的方式上也存在差异。预订机票、酒店时，通过电话进行的受访者比例明显高于旅游度假预订中的比例。

　　专家表示，单独预订酒店、机票的多数都是商务客人，他们一般临时变动多，退改签等个性化需求多，更加青睐电话服务；另外一方面，酒店、机票信息相对比较简单，通过电话能够有效解决问题。而旅游度假产品，因为涉及到大量信息，包括日程安排、活动线路、酒店介绍等，无法通过电话有效传递，所以消费者更依赖网络渠道。

　　总体来看，电话预订对于消费者来说仍是不可或缺的方式。在总共1000多位网友中，有超过半数受访者表示倾向于电话和网络结合使用的预订方式，两者缺一不可。

　　目前欧美国家旅游在线预订趋势越来越明显，呼叫中心被视为一种服务消费者的必备手段，由于成本原因，越来越多的公司将其呼叫中心设在海外。专家认为：尽管在线预订已经成为一种发展趋势，作为大型综合性旅行服务商，必须同时具备线上线下多种服务方式，这样才能充分满足现代消费者的个性及多样化需求。