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在探索中前行的旅行社呼叫中心

作者:admin点击:发布时间2016-05-25 18:29
随着企业规模的扩张,多媒体技术的发展、客户需求的多样化,旅行社除建设连锁门店等实体网络外,也需要网站、呼叫中心等虚拟网络的支持。呼叫中心作为一个集成了电话通信功能
        随着企业规模的扩张,多媒体技术的发展、客户需求的多样化,旅行社除建设连锁门店等实体网络外,也需要网站、呼叫中心等虚拟网络的支持。呼叫中心作为一个集成了电话通信功能、业务流程管理、市场销售、客户管理、在线支付、数据管理、客户服务以及智能传真功能的系统,在业务营销、搜集各种有效信息以及提升整体服务等方面的优势已经越来越明显。     
焦点一:外包?自建?量力而行 
       在呼叫中心设立上,有些旅行社选择外包,短期成本较低,能较快地获得服务。而更多的旅行社选择自建,自建成呼叫中心可以根据企业的自身个性化需求、可控性较强。 
       某旅行社早期尝试呼叫中心外包。负责人接受记者采访时说:“当时社里与114台合作,凡打114查询旅行社而非指定旅行社时,该台就会把旅行社的联系方式告知来电查询者。2004年前,每年通过114台招徕,可实现企业纯利10万元—20万元。”目前,旅行社在建设呼叫中心自有坐席的同时,也积极拓展外包业务,购买了一些关键词,如“一日游”、“旅游”、“周边游”等,当外包呼叫中心坐席员对这些关键字进行模糊查找时,首先会显示该社的联系方式。目前该社自有呼叫中心规模并不大,正在逐步壮大。企业自有的呼叫中心主要担负着咨询、统筹业务分配、VIP客户服务、受理投诉、危机处理以及少量市场营销等职能,大部分销售功能主要是通过外包呼叫中心来实现。 
         某电子商务总部负责人向记者表示,选择外包呼叫中心,短期成本的确较低,但长期亦是一笔不菲的费用。“选择自建,费用一次性投入,每年的维护费用并不高。自建的呼叫中心,可以不需担心客户资料外泄,全身心投入销售。其实就收客而言,呼叫中心的收客成本是低于门市部收客成本的,越是成规模的呼叫中心,人均效率反而越高。” 
       “自建呼叫中心的难点不少,包括资金、设备、技术方面的准备和管理的预期、规划等。”呼叫中心并非公司某一业务单元的独立行为,需要公司统一筹划、直接投资,并协调产品、推广、销售等部门,同时制定量化管理标准,对现有绩效考核方式进行改革。     
焦点二:如何定位?统筹兼顾      
        由于目前呼叫中心没有形成规模,营销转化成订单率不高。如果呼叫中心大规模从事市场销售,将会触及旅行社实体网络———门市部的利益,企业内部会出现客源竞争。如何处理好呼叫中心与业务部门在客源招徕方面的利益分配,还在摸索中。“目前,呼叫中心不做业务,只是服务中心、协调中心的角色。” 
       “社呼叫中心主要职责是客户服务与业务支持,负责处理客户投诉与咨询,如产生订单则直接下达任务至各连锁店,由连锁店负责后续接待。”公司在考核与对接流程的设计中重点考量、双向配合,同时在系统平台上搭建高效准确的业务流程,使虚拟网络与实体网络的配合度达到最优状态。 
       “呼叫中心分成咨询销售、跟单、通知团队、回访、质检等7个工作小组。明确制订各小组工作内容及流程,通过内部竞赛、绩效考核等方式进行管理。呼叫中心作为公司的销售渠道之一,在接收客人电话预订后,在客人无法实现网上支付或者电话支付的情况下,呼叫中心会引导客人去最近的营业部交款。刚开始时,呼叫中心月营业额从来没有超过100万元,但通过不断的努力,去年年营业额实现1.4亿元,今年呼叫中心月营业额最高达3000万元,全年目标是1.8亿元。除此之外,呼叫中心平均每月处理7万宗客户咨询、2万宗通知团队事宜及回访,基本无投诉产生。这些成绩都是通过坐席完成的。”某旅行社负责人说。 
        某旅行社负责人说:“旅行社社呼叫中心系统目前拥有一百多个坐席,与在线网站和后台一体化运营,后台研发产品,在网站上发布,游客可以致电呼叫中心咨询预订。目前该呼叫中心还处于尝试阶段,没有形成相对固定的模式。呼叫中心建成后,国内和出境市场的业务量一直在增长,其中国内游第一年就实现营业额**多万元,今年3月份至今已实现营业额翻翻。”      
焦点三:可有可无?发展趋势      
        采访中,有被访者表示,成立呼叫中心,可以提升企业品牌。有了呼叫中心后,客户更容易找到沟通渠道,呼叫中心可以让客户更满意,有利于提升企业品牌形象;其次,系统功能完善,可给客户提供不同的服务感受。如等待时可选择其他部门接听,更可留言让工作人员回复,这些方式提升了客户的满意度;再次,呼叫中心还可通过与实体网络联动,直接产生经济效益。创建呼叫中心,已成为旅行社的发展趋势,越来越多的同行看到了呼叫中心的重要性,很多旅行社已经在考虑成立呼叫中心,而一些先行者也在纷纷加大对呼叫中心的投入力度。 
       “建成一个成规模的呼叫中心,投入会比较大,但它不受地域限制,而传统的门市营销,开一个门市投入相对较少,但覆盖面有限。”今后的发展趋势将是呼叫中心、网站和物流组合营销模式。游客通过网站和呼叫中心获取信息后下订单,门市就可派人将产品销售合同直接送到游客手中。
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