CRM与呼叫中心的关系

     大家都知道，一个完善的呼叫中心系统，会含有CRM客户关系管理功能。但如果讲到真正意义上的CRM客户关系管理系统，那就复杂得多了，很多公司都建有独立的CRM系统，在呼叫中心建设过程中，如果碰到客户已有CRM系统这种情况，那就可以采用接口对接的方式来做，把客户原有CRM系统的数据通过接口对接到呼叫中心系统中来。回到今天的话题，我们是要探讨CRM与呼叫中心的关系。
 
     呼叫中心是CRM系统与外部客户建立联系的核心渠道，提供的是一种沟通手段。同时作为获取客户信息的重要途径，呼叫中心是CRM系统进行信息整合的基础。CRM系统提供的是包括业务流程、内外部资源整合乃至运营状况分析的综合管理手段，是更为全面的一体化解决方案。
 
     呼叫中心通过电话这一基本渠道可提供信息查询、业务咨询和投诉等以呼入为主的客服功能以及以外呼为主的营销功能，而CRM则起到客户信息收集和整理的作用，满足企业与客户实现信息与服务交互的双方需求，CRM与呼叫中心的结合是两者价值的整合。
 
     呼叫中心在提供基本核心功能的同时，通过与CRM系统相结合，将多种多媒体沟通渠道相整合，以电话为主的多媒体沟通手段为用户提供更完善的个性化服务。在营销方面，依托呼叫中心获取的客户资料与CRM的消息整合，主动出击进行客户关怀，满足客户的情感交互需求，增强营销效果，最终实现原有呼叫中心的价值提升。
 
     当企业发展到一定阶段，某种意义上讲，维持原有客户关系比拓展客户关系更有价值。呼叫中心在拓展客户关系方面做得很好，但是CRM系统更善于管理客户关系，客户情况的深度了解、用户习惯的挖掘、用户行业的预测等功能可满足企业与客户的全方位交互需求，因此，CRM系统是对原有呼叫中心的完善与价值的最大化。