呼叫中心如何助力企业客户忠诚？

       目前，呼叫中心系统已经成为越来越多企业与客户沟通联络接触重要渠道，呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户评判企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。

       通过呼叫中心提供高品质的服务来提升客户满意度与忠诚度已经是一个老生常谈的话题。但不幸的是，很多企业说的跟做得却不是一回事，电话照样难打进，IVR易进难出、服务时好时坏，投诉推来推去，转交杳无音讯……这些现象直接影响着客户对企业的形象的认可度。

 

       那么如何才能扭转呼叫中心在客户心目中的这种印象呢？乐科技术作为呼叫中心系统知名企业，我们提出以下几个要点。

       1. 永远不要牺牲服务质量。

       一旦你的客户，即使是最忠诚的客户，感觉到你的服务质量在下降，那么就会陷入一个恶性循环——投诉抱怨的增多、处理时长的增加、重复来电的增加、网络及口碑负面形象的快速传播……等等都会接踵而来。更加严重的是，有相当一部分客户，既不抱怨、也不投诉，而是直接转向选择竞争对手的产品。

       合理降低应当降低的成本当然非常重要，但永远不要以牺牲服务品质为代价。不要使排班人员无米下锅、不要忽视招聘质量、不要缩短培训时间、不要逼着员工缩短通话时长、不要设置固定的接听量考核指标等等。

       2. 培训、培训、再培训。

       一定要确保你的员工能够熟练准确地掌握满足客户需求以及提升客户体验的知识和技能。一定要确保每一位一线员工都对企业所提供的产品/服务的相关知识都了如指掌(或者能够知道在哪里能够立刻获取这些信息)。要反应迅速，并切实展现出对每一位客户的真诚关怀与同理心。呼叫中心的领导者要明确哪些行为时被倡导和鼓励的，并及时对积极实践和展现这种行为的员工给予表扬和奖励。

       3. 与你的核心客户(最有价值的客户)经常保持联系。

       充分发挥呼叫中心和CRM系统的作用，为这部分客户定制并提供个性化的服务策略。定期主动联系他们，给予关怀、问候，以及询问产品使用情况、听取客户的意见和建议、告知最新公司活动的信息、主动给予一些礼品或特殊优惠等。让客户感觉到企业对他们的感谢以及重视。

       当老客户看到他们喜欢的企业把精力全部放在招揽新客户上的时候，他们会感觉到被冷落和失望。我们都知道发展新客户与留住老客户的收益与成本的对比，因此，发展新客户固然重要，但是珍惜和留住老客户更加重要。

       4. 要给予一线员工话语权。

       没有谁会比你的一线员工更加了解客户的喜好了。邀请你的一线员工一起参与讨论如何才能提供更好的客户体验，让他们来分享最佳实践。请不断地收集和分享你的一线员工的最佳创意和实践。

       这些道理也许你早知道，但关键还是要实践，只要你用心去做，效果自会显现。