如何进行更好的客服人员管理

    呼叫中心的人事成本占运营总成本的60％到70％，再加上客户所感受的“服务”是直接与第一线客服人员接触而得来，因此做好客服人员的管理是一个呼叫中心成功与否的最大关键。 

客服人员的工作内容和特点                                   

       呼叫中心的主角是客服代表：CSR(Customer Service Representative)，他们的工作就是每天接听客户拨入的咨询或售后电话，除了用餐和休息时间外，CSR必须坐在位子上等待或接听客户的电话，工作可谓是极为的单一和枯燥，再加上客户电话有很多的抱怨，因此CSR的工作要承担极大的压力，情绪起伏也很大。所以一个良好的CSR，在性别、学历、经历上的要求并不多，先天个性及后天的调整才是关键所在。 

        客服人员除了先天个性至为重要外，语言上的使用及倾听、沟通技巧也不容忽视，除了谈话技巧要一流，语言更要有条理、具说服力、音调适中。有些CSR说话浮夸、口无遮拦、当面评论客户私事、开客人不当的玩笑，或者用词不当甚至不雅，以上皆属坚决禁止之列。 不同行业对CSR的要求在原则上并无太大的差别，但由于企业的产品不同也可能有些特殊要求，比如保险、银行业的CSR对数字要比较敏感，电信业CSR对通讯技术乃至手机使用要比较了解。当然，CSR录取后的培训可以对这些特殊要求加强培训，但确实也有某些行业的CSR在处理客户问题的技巧使用上可能有所不同。 

       以下举个有趣的例子，国外有些保险公司有对宠物提供保险及紧急服务，该机构呼叫中心内分小型宠物及大型宠物两个部门：小型宠物如狗、猫等，投保人多为对宠物十分依赖的主人，在处理其紧急事件时，CSR须有较高的同情心，在语言使用上应比较感性；相反的，大型宠物如马等则价值极高，主人往往有丰富的专业养育知识及财力，CSR处理问题时往往也必须具备丰富的专业知识及冷静的理性判断能力。以上只是用一个有趣的例子来说明不同行业对CSR的不同要求，但本质上对服务热忱的要求皆相同，好的培训课程可以弥补专业知识的不足。 

怎样才是优秀的客服人员                                     

       要如何才能挑选出一个优秀的CSR呢？一个优秀的CSR须具备什么特质？CSR由于一天要接听上百通电话，所以其个性不能过于闭塞、害羞，要具有一定的社交性，但由于其工作单一，不像业务工作可以有不同的事情做，所以又要有一定的定性及耐性，如此“内外兼修”、“动静皆宜”的平衡要求，使得一个优秀CSR显得可遇而不可求。综合上述，CSR在个性上最好具备下列要求： 

良好的社交性； 

情绪起伏低； 

对他人关怀； 

不以自我为中心； 

有良好的服务意识和热忱； 

具备耐性； 

注重细节； 

客服人员的选拔和培训                                       

       除了传统的面谈之外，CSR的挑选方法也可以包含性格测试和电话声音测试。性格方面，一个优秀的CSR须具有较高的社交性和较低的情绪性；电话声音测试则可以真实地测得CSR在声音及语言上的使用，优秀的CSR往往拥有极为罕见的微笑声音(Smiling Voice)，在语言方面，CSR要有基本的电话礼仪，要使用正式的语言，切忌过于随兴，甚至有不良的口语及口语禅，特殊的腔调也应该避免，抑扬顿挫及字正腔圆为最佳。陈述流利，条理分明，逻辑清楚，沟通及倾听技巧良好。 

        CSR的培训分为新进人员培训及在职培训。人才招聘完成后，就要开始对新进人员加以培训，以使其更快上线工作，即使正式上线后，由于许多流程及促销方案不断推出，也必须进行持续性的在职培训。新进CSR培训应至少包含电话礼仪、公司简介、公司产品知识介绍、以及计算机操作方面的培训；至于培训的时间长短，则视行业及公司流程而定，短则一周，长则一个月都有可能。但一般来说，培训期越长越不符成本效益，如何缩短新进CSR的培训时间且不影响培训质量，是呼叫中心管理者需要研究的重要课题。 

       持续性的在职培训，对于在职的CSR来说是非常重要的充电，在职培训可对员工的资深程度分级，供给其不同的培训课程。资浅的CSR需要产品方面的专业知识，而资深的CSR就可以接受较多的应对技巧培训，例如情绪管理课程、危机处理等。培训对于一个呼叫中心的质量有举足轻重的地位，一个专门的培训部门及培训员，有助于维持良好的培训质量。 

客服人员的管理                                             

       CSR的管理必须以“纪律与激励并重”“质量并重”为主。由于CSR的工作压力较大，如何缓解他们的工作压力显得尤为重要，天安锐信呼叫中心建议采用以下的方法： 

1、给予客服人员固定休息时间 

除了午餐休息时间外，每工作数小时可安排十五至二十分钟的休息时间，在休息时间内，客服人员除休息或走动外，也可以处理个人私事或接打私人电话。 

2、设立专门的休息室 

      由于客服人员每天工作时都坐在座位上，无法随意走动，所以在其休息时，必须提供另一个空间供转换心情使用。休息室内应设有沙发、音响、电视(及各种有线电视频道)、各种软性报章杂志(例娱乐、女性、八卦杂志)、自动售货机。休息室的装潢及灯光可豪华也可家居，但要以能令人彻底放松为原则，同时CSR也可在这里和同事进行交流，因为CSR的工作往往是独立作业面对客户，很少有与其它同事交流的机会。 

3、个人休息室 

       除了上面所说的大众休息室，也隔出一间房间做为个人休息室。此个人休息室的目的是为CSR提供远离人群，独处的一个地方。比如当CSR遇上难缠客户时，不宜向同事抱怨，也不能养成批评客户的习惯，主管可允许其暂时到个人休息室平复思绪，以免将情绪带到下个客户。当然，CSR精神不济或休息时间于此小睡片刻也是被容许的。 

4、音乐

 

 

      CSR的工作压力极大，因此24小时在呼叫中心内播放轻缓的音乐有助于缓解压力。 

5、管理者要着重沟通 

       管理者要着重开放及沟通，总经理、副总经理及部门经理都应和员工进行定期的面对面交流，在轻松的气氛下鼓励员工向高层主管提出建议及问题。 除了缓解压力外，也要有激励士气的作法，比如： 

优良客服人员选拔，得奖者可获得奖金或被安排出国旅游; 

员工自发性提出流程改善建议案; 

团队目标达成奖; 

合理畅通的升迁制度，及员工职业生涯规划; 

各种业务的休闲活动等。 

       不过，对CSR最好的激励不要只着重于物质或福利上，公司要聆听CSR反应的问题，并且有能力从政策或流程上去解决客户的问题，并授权给CSR去服务客户，否则若CSR只是对不停重复发生的客户问题束手无策，进而产生无力感，必然会产生比较高的员工流失率，这并非员工福利所能解决。 CSR工作压力大，情绪起伏大，所以应重视激励；但由于呼叫中心平时有排班及上班时间的限制，纪律的维护也十分重要，而如何平衡“纪律”及“激励”，是主管的一门大学问。 

       此外，呼叫中心系统有许多量化的管理报表，例如CSR每通通话时间、每日接通电话数等。对这些报表，除了对“量”的要求外，同时也要有“质”的评估，例如电话礼仪及专业知识，以达到“质量并重”的境界。此外，对于CSR的福利要多加重视，须知“有快乐的客服人员，才有快乐的客户”，毕竟CSR们才是面对客户的第一线人员。