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建设呼叫中心要注意哪些事项?

作者:admin点击:发布时间2019-06-28 09:29
呼叫中心,对于没接触过这个行业的人,感觉很陌生,很专业。其实,简单的理解,就是用系统来管理电话。电话,我想大家都很熟悉,就是打电话、接电话用的嘛。那么,怎么让打电
呼叫中心,对于没接触过这个行业的人,感觉很陌生,很专业。其实,简单的理解,就是用系统来管理电话。电话,我想大家都很熟悉,就是打电话、接电话用的嘛。那么,怎么让打电话、接电话更方便、更科学、效率更高呢?这就需要用到呼叫中心系统了。如果一个企业或机构需要建一个呼叫中心,需要注意哪些事项呢?今天,乐科小编就和大家聊聊这个问题。
 
呼叫中心建设
 
一. 明确建设呼叫中心的目的是什么?需求有哪些?
呼叫中心根据使用的性质大概可以分为三类:
第一种是企业售后客服用的,以接听电话为主的,呼入为主的,偶尔也打出电话,做电话回访或服务,这种叫客服热线系统
第二种是电话销售用的,以打电话为主,呼出为主,通过电话来达到营销的目的,叫做营销型呼叫中心,这种形式的呼叫中心,由于发展不规范,有一部分不良企业发展为骚扰电话、诈骗电话,给人带来很不好的体验,这种类型的电话现在是国家严格监管的一块;
第三种是政府热线类型的呼叫中心,实质上和第一种客服型呼叫中心有点类似,以接听电话为主,提供咨询、投诉的服务,有的还有调度、调查、应急等功能。
了解了分类,站队成功后,大家就有了一个基本的定位了。
然后,进一步想清楚自己建这个呼叫中心的目的,为什么要建这个呼叫中心?
既然是想建一个呼叫中心,那肯定是意识到了以前那种接、打电话不好的地方了。那么现在建呼叫中心就是想解决以前这些问题。
这样,需求就会逐渐清晰了。详细越详细越好,但要突出自己核心要解决的问题。
不是把市面上所有好的功能都给你就好,有些功能虽好,但并不是你所要的。
要知道,功能越多,价格肯定就越贵。适合自己的,才是最好的。
 
二. 明确呼叫中心建设规模及预算
呼叫中心的规模主要指坐席数量和线路并发数,坐席数量就是指要使用这个呼叫中心的人数,几个台席。线路是指电话线路,对线路不太了解的,可以进我上次专门介绍线路知识的文章了解。一般来讲,客服型呼叫中心坐席与线路配比,最好是1:2甚至更多。
很多过来咨询乐科技术的人,问他有没有功能需求表,他说没有,问他预算,他会说没有预算,要我们先报价,提供一个呼叫中心解决方案
我理解他们所担心的,怕我们知道他们预算后会报高价格。实际上我们只是想了解一下大概价格范围,所谓一分钱一分货,预算高就会有预算高的做法,预算少就会有少的做法。
因为呼叫中心的价格与坐席数量、线路并发、功能需求、用哪种硬件设备、呼叫中心的模式有关,坐席和线路规模是比较好确认的,功能需求对于一个软件的价格影响非常大,如果不知道需求,那这样价格就很难算准了。另外,硬件设备,有便宜的,有贵的,如果不知道客户大概的预算,就不好推荐哪种硬件了。呼叫中心的模式也有好几种,不同模式的呼叫中心,价格更是差别很大。
所以最好是说明一下大概的预算,是想要建一个便宜点的,还是好功能功能强大的呼叫中心,还是只想租用一个呼叫中心。
 
呼叫中心
 
三. 选择哪种模式的呼叫中心
呼叫中心的模式有几种:本地自建,云租用,硬交换,软交换。
自建型呼叫中心,是指买断型的呼叫中心,建好的呼叫中心完全属于用户方。租用型呼叫中心,是租用的模式,按使用时间收费。不同的模式,收费会有比较大的差别。具体可以参考我以前写的文章:自建、外包、托管3种呼叫中心的优劣对比
硬交换和软交换主要是使用的硬件和底层软件有所不同,具体区别对比可以搜索我以前的文章:呼叫中心软交换与硬交换的对比
 
四. 呼叫中心选择用哪种线路?
呼叫中心常用线路有数字中继线、模拟中继线、VOIP线路、IMS线路、手机卡线等,由于政策原因,运营商放线路很谨慎,对于营销外呼的企业而言,现在线路申请很难,日子不好过;对于企业客服、政府热线,线路问题则影响不大。线路方面比较专业,需要详细了解的可以搜索一下:模拟中继 数字中继 E1线路 IP线路 IMS线路,你了解多少?
 
呼叫中心系统
 
五. 选择专业的呼叫中心系统供应商
选择呼叫中心,价格是一方面,更重要的是产品质量、稳定性以及后期的服务,小编就常碰一些客户,说呼叫中心有问题找不到以前建设的公司了......
乐科技术,成立于2010年,是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业,是呼叫中心系统建设优秀集成商。如果大家有呼叫中心方面的疑问,可以联系我们。
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