旅游呼叫中心解决方案
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次发布时间2018-06-26 11:53
一、背景的分析 旅游行业蓬勃发展，旅游市场越来越广阔，国家法定长假制度的推行，旅行企业间的竞争越来越激烈，服务的质量及效率直接影响各旅游企业的品牌和经济效益。怎么样
一、背景
旅游行业蓬勃发展，旅游市场越来越广阔，国家法定长假制度的推行，旅行企业间的竞争越来越激烈，服务的质量及效率直接影响各旅游企业的品牌和经济效益。怎么样为客户提供更快捷、友好、方便的服务，大大的提升客户满意度，长久地保留老客户，不间断吸引新客户，挖掘出大量潜在客户；怎么样加强企业的内部管理，在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地成为各旅游企业急待解决并无法回避的问题。
旅游呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新的现代化服务方式，已然引起越来越多人所关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所接受。
旅游呼叫中心系统为旅行社提供强劲的客户关系管理功能，自动业务导航功能，交互式协作功能，并可通过基于各业务代表技能特点及企业需求的路由选择，将客户来话接到最佳的坐席处，对于老客户还可以建立一对一的特殊关系，将老客户的来话直接接到曾与之通过话的坐席处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司使用最低的成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是旅游呼叫中心系统发挥其巨大作用的领域。旅行社充分利用旅游呼叫中心的优势，可以带来巨大商机。通过电话回访等方式，既能树立良好的企业形象，又能提供优质的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到非常好地作用。
在旅游行业中，客户服务质量已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准之一。利用国际先进的科技技术，建立客户服务中心，以高质量、高水平的服务参与市场竞争，以客户的满意度为追求目标，以客户为中心进行规划和管理将成为企业制胜的方式。随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的"完美旅游呼叫中心"。
二、系统概述
happicall旅游呼叫中心系统是运用现代信息技术、现代计算机电信集成(CTI)技术，为客户提供规范、热情、专业服务的智能呼叫中心。在国内率先采用最先进的第五代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与旅游行业已有技术支持系统(如办公自动化系统、航空、铁路票务系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、旅游行业相关工作人员等为顾客提供电话、因特网、手机、网络电话、传真、电子邮件等多种服务形式的专业、周到、快捷、全方位的服务，为游客与旅游行业之间架起一座联系密切的桥梁。
happicall旅游呼叫中心也非常适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地区统一接入号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面及详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(旅游行业、宾馆饭店等)来说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客以及商务客人进行营销和推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销及游客综合服务体系，树立全地区旅游和会员单位的品牌形象，拉动全区旅游经济的发展。
happicall旅游呼叫中心将旅游行业内分属各部门为客户提供的服务集中在统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、电子邮件、因特网、传真、手机或网络电话等解决客户所有疑难问题的目标；旅游客户服务中心系统认真的处理每次客户呼叫，提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、来电弹屏、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高旅游行业的响应速度以及形象。同时，还实现客户信息集中管理，提供业务统计、呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助旅游行业领导实现决策分析。
happicall旅游呼叫中心解决方案为旅游业提供强大的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的坐席处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的坐席处，使其倍感亲切。
happicall旅游呼叫中心采用统一的服务号码，面向社会公布，客户打入此电话号码进行旅游线路等信息资料查询、自动语音应答、商务代订、散客或团体旅游业务受理、满意度调查、建议与投诉、特别游种推荐、语音信箱留言服务等。
客户打入电话后，当系统的自动语音应答系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由坐席直接接听客户电话，处理、解决客户问题。此时客户同座席人员直接通话，同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添入系统数据库；也可以在知识库的支持下回答国家和地方的信息及相关规章制度等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入相应按键，选择类别，将自己的投诉、建议及自己的联系方式信息通过留言录音方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门及领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来之后，再由座席通知本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果及答复意见来完成回馈。
系统具有自动外拨功能，旅游业可跨越时间、空间，全方位为客户提供多样化、个性化服务，并能够及时的掌握客户各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。外拨服务的内容可包括：特别游种推荐、生日回访、满意度调查等。
系统设有领导查询工作站，领导可以随时通过工作站查询目前系统接收到的各种投诉意见。
五、系统功能
(1)信息资料查询功能
1、查询景点、风景区资料；
2、查询旅游线路、日程、费用、服务特色等；
3、查询旅游行业其他基本业务的服务和其流程（语音查询和传真索取模式）；
4、查询各营业部的联系方式；
5、国家相关法规的查询；
6、疑难问题的咨询；
(2)IVR自动语音应答服务
1、为顾客提供语音自动应答服务，按制定要求转接来话；
2、为客户提供语音信箱；
3、录音、放音、监听功能。
(3) 商务代订服务
1、订票：可以与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票、出票等功能；
2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣查询、待定等功能；
(4)旅游业务受理服务
系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。
人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息以及检索客户所需的业务信息。
当系统的自动语音应答无法解决客户问题时，客户可以选择人工服务，由旅游行业客户服务代表直接接听客户电话。
1、接受散客或团体对各种游种的报名及业务洽谈；
2、旅行的确认；
3、订票业务受理：团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际机票处理、定制散拼团；
4、订房订餐受理；
(5)建议与投诉服务
客户可以采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email及信函方式，对旅游业工作人员服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上是给予客户一条反馈意见的途径，以便于旅游业收集客户意见，更好地改善服务，加强对旅游业各项工作的监管力度，有利于旅游业发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善，赢得客户。
投诉可以自动完成，用户输入投诉的内容和旅游行业服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉坐席。
对于已经受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况和结果。
对于已经受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可以采用自动或手工方式移交上级部门处理。系统通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料和人工录入资料进行备案； 对投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；接受顾客对旅游行业的建议及时给出答复。
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