物流呼叫中心解决方案

   当今的物流、快递企业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节,通过航空、航运、铁路和公路等多途径提供服务，服务网点遍布全国各个城市。物流服务不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程，也是信息流和资金流的过程，信息的传递已成为物资流动的主要推动力。在这样的市场变革的促动下，早期的热线电话服务不能满足现在企业发展的和客户的要求，物流企业迫切需要一种能与行业发展保持同步的呼叫中心系统。
    乐科技术根据长期的市场研究和客户需求分析，成功研发出了乐科物流多媒体呼叫中心系统，提供服务链与利益链相结合的方案，为您解决如下问题：

 
功能特点                               
? 来电自动弹出及业务受理 
客户来电时系统自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。
业务受理包括：寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。
? 寄件功能 
客户通过电话来告之公司寄件要求，电话遇忙时播放音乐等候。
? 自动查件功能 
客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统自动在数据库中查找运单状态，系统会自动播报运单状态，此单号不存在、途中、派送中、已签收、无法送达等状态信息。
? 自动下单 
客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统确认后无误后直接可以下单，系统自动记录。也可以转人工下单。
? 电话咨询 
用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。可按用户姓名、编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让坐席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
? 投诉功能 
投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 
? 调查回访 
问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等应用。
用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。
? 统计分析 
可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作，并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
? 全程通话自动录音 
通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。
? 派工与跟踪监控管理 
根据客户上门服务请求，录入该客户的服务需求，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
? 手机短信及邮件服务 
手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户下单成功提醒、客户已经签收的确认，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，最新政策，优惠活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。。
? 自动传真接收与群发 
电脑自动接收客户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
? 知识库管理及信息公告 
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
? 来电过滤及黑名单管理 
来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务坐席。
自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。
? 预留电子商务处理接口
      物流呼叫中心系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
? 二次开发与集成 
提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。

系统拓扑图