12366纳税服务热线解决方案

“12366纳税服务热线”是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话。

项目背景：
　　税收是一个国家财政收入的主要来源，而税收征管工作是税收职能的实现过程，是税收活动的主要内容。随着我国财税体制的改革、新税制的出台和征收管法律、税收征管可以说是基本做到了有法可依，有章可循。税务呼叫中心可以通过特服号码向纳税人提供公开透明的税务服务，从而在征管的运行体制上提供足够的内在与外在的制约和监督机制，在征收服务上提供相关政策法规以及其纳税资料的查询。同时也提供投诉和检举等服务。通过以上服务可以加强税务部门的服务形象，机构管理、增效、全民服务、整体形象提升等方面都起到很好的作用。

建设目标：
　　税务客户服务中心是对纳税人提供综合性服务的窗口，通过电话、传真、电子邮件、WEB等多种通信手段，为纳税人提供有关税务业务的受理、咨询、查询、客户投诉及其他服务。使得税务局能够通过客户服务中心得到纳税人需求、服务品质反馈等有价值的信息，为税务局进一步改善服务质量提供科学的依据。客户服务中心的建立加强了税务局和纳税人之间进一步的交流，方便了广大的纳税用户，提高了税务局的服务质量。

12366纳税服务热线的功能需求：
　　1. 纳税咨询服务：主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；
　　2. 办税指南服务：主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；
　　3. 涉税举报服务：主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；
　　4. 投诉监督服务：主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

　　乐科技术研发的12366纳税服务热线呼叫中心系统充分利用现代信息网络信息通信技术，以及当前信息技术的各种有效通信手段，为税务部门提供满足业务需求的、功能丰富的服务热线系统。系统强调税务业务流程的网络化处理，充分利用信息网络技术，构成快速、高效、及时的业务分布式处理流程，每天24小时不间断地随时提供服务。提搞税务部门的处理效率和服务的满意度。

　　该12366热线系统是用户中心统一接入平台，以集中式坐席为主的服务热线，数据信息统一管理。该热线系统的建设目标：建立统一、规范、便于操作与管理的统一客户呼叫中心平台。以具备语音、数据融合能力的信息通信系统为智能共用平台的基础，以先进的多媒体交换机为核心智能共用平台，将中心建设成真正成为服务、咨询、投诉的窗口。

　　“12366纳税服务热线”已成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁。

乐科介绍：

　　长沙乐科信息技术有限公司，成立于2010年，是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，是呼叫中心系统建设优秀集成商。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366等政府类热线方面，积累了丰富的经验。