教育培训呼叫中心系统解决方案

第一章：背景与现状

    某教育培训机构隶属于某省教育局旗下企业……学员、家长、培训机构经常会打电话来进行咨询，目前，公司采用传统坐机的形式接听，效率低，重复性的工作特别多，流程不清晰。使用传统电话作为咨询热线，有以下缺点：

    1. 对于坐席员工来讲：很多咨询都是重复性的，员工需要一遍一遍的重复回复，效率非常低。

    2. 对于用户来讲：没有使用系统对用户进行管理，用户打电话进来，不知道是谁，以前沟通过什么，以前有什么问题，一时很难记起来。重复的沟通和询问，不但浪费工作人员的时间，也给用户带来不好的体验。另外，用户打电话进来，会经常遇到占线打不通的情况。

    3. 对教育机构管理者来讲：没有使用系统进行管理，没有报表统计，对于部门工作人员的工作状况不甚了解，接了多少电话不清楚，接电话的态度、沟通质量不清楚，存在什么问题也不清楚，对员工的考核只能根据感觉来，没有数据作为支撑。

    随着用户数量的不断增加，随着而来对服务的要求和管理的要求会不断提高，原有传统电话接听方式越来越显得简单、低效、落后，已经不能满足教育培训机构进一步发展的需要。为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的电话呼叫中心热线系统。

 

第二章：需求分析

    为了提高工作效率、提升服务质量，教育培训行业咨询平台拟开放三个咨询平台：一是呼叫中心热线，二是微信公众号，三是网站在线客服。具体需要的功能有以下几方面： 

 

1．呼叫中心热线

    a. 具备语音导航功能，提供语音服务，减少简单、重复性的咨询工作。如：用户拨打电话进来，会有语音欢迎，并提示按1为***，按2为***，按3为***，按0进入人工咨询，人工坐席忙时可以再返回语音导航。

    b. 智能排队功能，用户来电时，通过系统科学的分配给空闲的坐席人员，减少用户等待的时间。

    c. 来电弹屏功能，客户打进电话时，坐席电脑立即弹出客户的资料，对方是谁，以前咨询过什么，有什么问题，一目了然。

    d. 电话录音功能，通话有录音，方便管理、记录、查询。

    e. 工单管理功能，用户反应的问题、投诉等，可以形成工单，并持续跟踪处理，在工单处理完后进行回访。

    f. 报表统计功能，对于坐席人员的日常工作形成数据报表，员工打了多少电话，接了多少电话，处理情况怎么样，都有数据统计报表。

    g. 其他有利于一些提高效率，提高管理水平，提高用户体验的功能。

 

2．微信公众号

    将用户可能咨询的问题，形成标准答案的形式，用户可以点击问题进行查看答案，也可以搜索想要咨询的问题，寻找答案。

 

3．网站平台

    将现在网站平台增加在线咨询的功能，用户咨询的问题，可以自动匹配相关的政策信息进行回复。

 

第三章：方案概述

    通过对客户的需求进行分析，我们将提供有针对性的整体呼叫中心解决方案。

    呼叫中心核心硬件采用东进语音交换机作为语音通讯平台，服务器通过CTI中间件与多媒体客户服务软件(B/S架构)、IVR程序、录音程序等进行交互。

    项目规模：初定为5坐席，坐席方式采用VOIP坐席模式

    线路：采用1条数字中继（E1 线路），30路并发

    采用30路TTS（文字转语音功能）

 

（略）详细解决方案请联系陈先生，QQ：897480090  手机：189 7496 9906