12309检察院举报热线系统解决方案

一. 建设背景

       为贯彻落实党的十九大精神，拓展司法为民渠道，丰富检务公开形式，建设“一站式”检查服务平台，根据《最高人民检察院关于全面推进检务公开工作的意见》，对12309综合服务平台的搭建进行了相关规划。

       “12309”是电话号码，是高检院申请并获批准的全国检察机关统一使用的举报电话。开通“12309”举报电话有利于进一步畅通群众举报渠道，方便群众举报；有利于进一步取信于民，充分发动和依靠群众查处职务犯罪。为让社会各界认识检察院的作用，了解检察院的工作，熟悉检察院的处理程序，并从根本上简化工作流程，确实的方便广大的市民群众。如此，12309检察院自动受理举报热线系统就显得十分必要了。

       12309检察院举报热线系统通过在整合和利用现有资源的基础上，采用先进技术，建立集通信，深入贯彻落实科学发展观，坚持“立检为公、执法为民”的宗旨，坚持以人为本，畅通人民群众的诉求渠道，了解人民群众对检察工作的新期待、新要求，立足检察职能，及时、妥善地解决、处理事关人民群众切身利益的民生问题，架起省、市、县检察机关与人民群众沟通的桥梁，密切党同人民群众的联系，切实维护人民群众的合法权益，为全省市县经济社会又好又快发展创造和谐稳定的社会环境和公平正义的法治环境。

 

二. 建设目标

       项目将通过建设统一的多媒体呼叫中心系统，通过集中化的服务请求受理，建成全面覆盖、深度应用、透明便民、安全可控的检察院举报信息化平台。主要包括实现如下目标：

       1. 建立市级的12309电话通信网络，实现语音接入以及人工坐席服务；

       2. 系统能够对自助渠道的举报人资料进行加密处理，从根本保护举报人的隐私；

       3. 系统涵盖功能包括：话务控制、话务接续、坐席管理、自助留言、语音质检、工单流及统计报表等；

       4. 建立投诉举报线索数据库：对通过电话进行的投诉、举报、咨询等信息建立立数据库，并可以进行分类管理和统计；

       5. 处理状态及结果记录：对所有的投诉、线索等处理状态和结果进行相关记录，方便查看监督；

       6. 工作质量管理：对系统生成的投诉举报等线索处理的过程进行监控，可以通过超期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等信息进行质量管理。对这些超期流程和岗位进行督促办理，并对督促后的情况进行监控，直到处理结束。

 

三. 技术架构（略...需要的联系乐科技术）

 

四. 12309检察院举报热线基本功能

       1. 语音接入子系统：具有话务控制、话务接续、自助语音、通话录音、客户信息管理、来电弹屏等功能。

       2. 服务质量管理子系统：具有满意度调查、服务语音质检、平台话务监控等功能。

       3. 举报线索处理系统功能：具有投诉/举报工单、业务咨询、知识库管理等功能。

       4. 平台基础管理：具有权限管理、组织机构管理、用户管理、资源管理、角色管理、日志管理、统计分析报表等功能

 

五. 乐科简介

       长沙乐科信息技术有限公司成立于2010年，是一家专业从事呼叫中心系统研发的高新技术企业，是呼叫中心系统建设优秀集成商。在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。

       乐科技术能够提供各行业呼叫中心解决方案，尤其擅长123**政府热线呼叫中心平台建设，如：12345市（县）长热线、12319城管服务热线、12328交通服务热线、12368司法服务热线、12329公积金服务热线、12348法律援助热线、12301旅游服务热线、12315工商举报热线、12369环保投诉热线、12366纳税服务热线、12365质量监督热线、12358物价监督热线、12338妇女维权热线、12333劳动保障热线、12318文化举报热线、12320公共卫生服务热线、12316三农服务热线、12355青少年健康热线、12388干部违纪举报热线、12309检查院举报热线、12336国土资源违法举报热线。