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政务热线解决方案

12123交通安全语音服务热线系统方案

作者:admin点击:发布时间2020-08-13 13:22
12123是全国统一交管服务热线电话。12123交通安全语音服务热线平台,是继交管业务窗口、互联网、12123手机APP外的第四个交管业务办理平台。12123交通安全语音服务热线是基于全国互联
       12123是全国统一交管服务热线电话。12123交通安全语音服务热线平台,是继交管业务窗口、互联网、12123手机APP外的第四个交管业务办理平台。12123交通安全语音服务热线是基于全国互联网交通安全综合服务平台推出的电话语音服务方式,为广大人民群众提供业务咨询、投诉建议、交通安全信息查询、业务受理进度查询、互联网用户信息变更、交通管理业务预约/受理等便捷服务。
 
12123热线
 
       乐科技术是知名的呼叫中心系统研发厂家,主要致力于123**开头的政府热线研发,其12345便民服务热线系统、12319城管服务热线系统在全国广泛应用。乐科技术开发的“12123交管热线系统”采用了目前国内领先的计算机电信集成技术和呼叫中心技术,通过自动语音和人工坐席两种方式,为广大用户提供交通安全信息查询、业务预约/受理和进度查询,以及业务咨询、投诉建议等服务。
 
12123系统功能如下:
 
1. 自助语音服务                                                                   
       公众致电12123呼叫中心首先进入自助语音导航,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。按特定键(如:0)可进入人工服务。
 
2. 话务智能分配:
       乐科呼叫中心系统具体话务智能分配功能,根据坐席空闲情况、用户过往通话记录、用户等级等智能分配给坐席人员接听。
 
3. 来电弹屏
       坐席接通用户电话的同时,坐席电脑弹出用户信息,如果是老用户,弹出窗口则会弹出用户的姓名、电话、地址、以往通话记录、沟通内容等信息。
 
4. 用户资料管理
       可以手工录入用户信息,也可以导入用户资料,还可以与12123平台进入数据对接,调用12123平台的用户信息。来电弹屏的时候,就可以弹出客户资料的页面。
 
5. 电话自动录音
       在通过过程中,电话全程录音并保存到硬盘上,支持多种语音压缩格式。用户可以随时查询录音文件。
 
6. 工单流转
       实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、归档等功能。实现多种业务的统一受理分发,多部门协同处理反馈的闭环工单处理流程。
       实现对业务办理自动跟踪提醒服务功能。通过跟踪提醒功能可以及时发现预到期的业务,便于服务人员进行催办,同时方便查询历史超期办理的业务情况,了解承办人的处理效率。
       乐科12123交通安全语音服务热线系统具体办事流程可划分为以下七个阶段:问题反映阶段、受理阶段、分理阶段、任务派遣阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评价阶段。
 
7. 统计报表
       从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面,对12123话务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计分析,实现结果展现。并能够通过深度数据挖掘,对各业务领域的热点、难点、焦点问题进行专题分析,为行业发展政策和发展规划制定提供信息支撑。
 
8. 知识库
       实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理,经审核形成可以随时调用的有价值的知识信息,可通过自动检索提供知识信息服务。
 
9. 其他功能
       如:语音留言(对于节假日或其他特殊原因,不能与值班员直接通话的,可启用留言信箱功能。来访者的留言保存在系统中可以方便的收听。)、满意度评价(通话结束后,用户可以通过按键给坐席进行评分。)、坐席监控、系统设置等。
 
       另外,乐科呼叫系统可提供接口与12123平台进行数据对接,功能定制开发,具体功能就不一一介绍了,有需要的可以联系乐科技术详细沟通。
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