住房公积金管理中心呼叫中心系统

一 项目概述
1.1 项目背景
        住房公积金管理中心呼叫中心项目作为电子政务工程的重要组成部分，将为各级政务机关更加高效地依法行政提供更加丰富的渠道和手段。
        呼叫中心的建立可以有效的解决咨询电话线路繁忙、咨询问题得不到及时有效解答以及市民普遍反映强烈的问题等。主要意义如下：
?    统一的信息化处理平台，为市民提供了更加便捷的服务渠道；
?    统一服务标准、提升住房公积金管理中心的服务形象；
?    利用最新信息技术手段提升办公的信息化水平，提高工作和办事效率；

1.2 乐科技术住房公积金系统特点
? 层次性
        系统分为业务接入层、业务处理层、数据拓展层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。
? 灵活性 
        系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处理的相对无关性便于业务的生成、修改和新增。
? 扩展性
        系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处理，每个业务都对自身的业务请求按内部处理规则自行处理，处理结果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，只需修改对应的业务对象的内核流程即可，而不必对其它业务对象处理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”也可方便的实现。
? 可维护性
        由于系统特有的纵向分层结构和横向对象封装技术，使得系统分成一系列独立性很强的部分，各部分功能互不重叠，使得系统的维护非常方便。
? 安全性
        由于软件体系结构采用业界领先的n层结构，采用对象封装技术，各业务对象在处理时，其自身的变化将不会对整个业务运行造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去，保证业务处理的顺利完成。
（1）强大的B/S架构业务模型
?    软件设计基于B/S架构，系统适应集中管理要求
?    界面响应速度快，交互性强；部署和维护十分方便
（2）异构数据库安全技术
?    软件数据模型采用异构数据库安全体系，确保数据安全
?    内部数据加密，有效避免越权操作和窃取密码
?    可调整时间自动备份数据，支持数据的远程备份和恢复，实现对数据的实时维护
（3）人性化的操作机制
?    操作界面更加简单，系统界面更加稳定
?    及时记录软件异常信息，可控性强
?    话路、客户数据、操作界面的同步转移
?    嵌入工作流引擎，实现流程监控，使业务形成闭环
（4）实时的反应机制
?    实时提醒功能，可对工单、留言、传真黑名单等信息及时提醒，提高话务员工作效率
?    工单的督办和跟踪，客户的沟通与回访，可协助班长进行管理和统计
（5）快速的信息查询 
?    政策资料库可由用户随时更新和修改，保障信息实时性
?    支持全文检索、模糊查找等多种信息查询方式。能够在业务受理过程中及时提供准确便捷的信息检索功能。
（6）交互式的消息机制
?    即时消息机制，交互性强
?    方便的内部短信，增强坐席间的沟通和交流
（7）丰富的报表和统计
?    采用报表、图表等形式，直观形象地反映决策辅助信息
?    提高决策的质量和效率
（8）简便的维护和管理
?    支持数据远程备份和恢复，方便数据的实时维护，对坐席权限灵活管理
?    实时监控坐席工作状态，自动提醒问题坐席并保证其重新登陆
?    量身定制，与政府实际业务系统紧密结合
?    灵活多样的独立可选模块配置，保证系统拓展性

1.3 呼叫中心总体架构
        乐科技术针对公积金管理中心服务热线系统设计的呼叫中心的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。
        系统通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过世界最先进的多媒体呼叫中心技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。
        我们为用户提供了一个全方位整合的服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与用户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：
 
        整个用户服务系统逻辑结构分为三个层次：用户接入层、业务逻辑层（业务和服务流程）、数据分析层（数据仓库和信息分析）。
? 用户接入层
通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。
该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括：短信网管、Email服务器、Web服务器、电话接入平台、座席、自助IVR等。
? 业务逻辑层
客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。
整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。
? 数据分析层
客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。

二 公积金管理中心呼叫中心系统设计
        建设住房公积金电话语音查询呼叫中心系统，主要提供自动语音查询和人工咨询类的业务。面向单位和个人住房公积金用户提供自动的住房公积金缴存年月、月缴存额、总余额、支取时间和总支取额、贷款时间、贷款额、贷款余额、当期应还款额、还款逾期等信息的查询；对于需要以人工方式受理的服务，系统支持以电话自动转接相应业务处室的功能进行处理；同时系统还提供传真下载对账单、语音告知办事流程的功能。

2.1 自动服务系统
2.1.1 ACD智能话务排队
        ACD系统就是我们所知道的自动呼叫分配器，它允许呼叫分配，并能够进行队列处理。通过使用 ACD软件 ，将来电呼叫置于一个队列（收听音乐或公司告示）。并且通过设置可以排列不同用户的优先级，例如将VIP来电优先接通。
        为了让每一个进入ACD 的客户都能得到最为恰当的服务，ACD 系统将对呼叫中心内部所有具有接待能力的坐席按职能或级别分组统一管理，然后按照不同的排队分配策略分配任务。ACD 系统内部主要集成了以下一些电话排队分配策略：
?    空闲时间最长的坐席优先分配
?    小组内技能最高的坐席优先分配   
?    平均空闲时间最长的坐席优先分配
?    接听电话次数最少的坐席优先分配
?    分配至特定的坐席
?    特定客户特定分配

2.1.2 IVR交互式语音应答
       IVR（交互式语音响应）系统：它是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。
?    提供图形操作界面的IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程的创建和修改；
?    系统集成第三方专业TTS，提供高效的文字到语音的转换方案；
?    无需配备专用的语音板卡，因此也不需部署任何电话线路至IVR服务器；
?    每个IVR 端口可执行不同的IVR流程。

2.1.3 自动咨询服务
        系统根据咨询者的要求，自动播放有关政策法规、办事指南、部门职能及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府部门的办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。
系统还可根据咨询者要求，以TTS自动语音播报、短信等方式自动发送有关查询结果资料。

2.1.4 自动查询服务
        自动查询服务系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现查询个人公积金缴存信息、个人公积金贷款信息、单位公积金信息等。
        系统提供无人值守的24小时自动语音服务，当用户拨通河南省省直住房公积金电话服务查询热线并选择自动服务时，系统自动播放类似下面的引导语"个人住房公积金缴存情况查询请按1，个人住房公积金贷款情况查询请按2，……人工服务请按0"。
        依据住房公积金电话语音查询系统的建设要求，提供类似以下的系统工作业务流程供住房公积金管理中心的电话语音查询服务系统参考：
 
2.1.5 领导信箱留言
　　通过设立领导信箱，自动留言，广开言路，了解民意，增进市民和公积金管理中心之间的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而人民群众不愿久等时，语音留言信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求人民群众留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给百姓。

2.2 人工服务系统
        系统提供人工座席代表直接与居民对话，解释政府相关政策法规，进行政策解答、信息咨询和有关查询服务，记录人民群众举报批评建议等情况；可以将用户来电直接将转到各科室职能部门或相应领导，以应对紧急事件的发生；可通过外拨市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给百姓；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助住房公积金管理中心制定出最符合群众利益的政策。

2.2.1 咨询/查询受理功能
        人工坐席接听到市民电话后，根据市民提供的公积金帐号或者单位名称、姓名等信息，可以通过呼叫中心系统知识库和查询模块的操作界面直接为市民提供咨询、查询服务，包括市民的住房公积金缴存年月、月缴存额、总余额、支取时间和总支取额、贷款时间、贷款额、贷款余额、当期应还款额、还款逾期等信息。
        当话务员对于市民所提问题无法答复时，可以通过系统直接将电话转至相应的职能科室或相关的银行服务专员处，如果由于电话转接不成功，可以将市民咨询问题，以受理工单的形式记录保存下来，通过呼叫中心把工单流转至相应处理人员，并及时的通过呼叫中心外呼功能给市民以答复。

2.2.2 投诉/建议受理功能
        市民可通过呼叫中心特服号的拨入，在办理公积金业务的过程中所遇到的问题及建议及时的反馈到公积金管理中心，以便提高工作效率，提升服务形象，更好的为市民服务。
        投诉及建议的服务分类主要包括：在办理公积金业务时服务专员的服务态度怎样、办事效率如何、办事流程是否规范、问题解释是否清晰、电话咨询是否通畅、话务员服务用语是否规范等。
        系统根据市民所反映问题，会自动生成业务工单，并自动形成流水号以便查询。生成工单后系统会根据之前定制流程，及时的将所提工单转至相应处理科室或人员，及时解决市民反馈问题。最后将反馈问题通过呼叫中心外呼功能进行回访，调查市民满意度，最终形成闭环的工作流程。
　　
2.2.3 主动呼出功能
        利用多媒体呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务进行政策/办事指南宣传/费用催缴。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题或者直接自动播报最新应缴费信息，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供政策法规信息咨询。

2.2.4 任务委派/督察督办
        任务委派：将市民投诉建议问题通过服务系统将该问题自动提交给相关的科室职能部门进行处理，此职能部门直接通过系统接收本问题，从而进行处理，将处理的结果通过系统提交给热线受理中心，再由热线受理员反馈给该市民。
        督察督办：任务委派分配及下达指令之后，相关职能部门的处理过程中进行督察督办，杜绝拖沓、不闻不问现象的发生，及时将市民反映的问题处理完毕。

2.2.5 知识库管理功能
        知识库系统可将各种政策信息、法律法规、常见问题的处理步骤等等相关信息数据资源按照类别和条目存储起来并做成关键字及索引，并能对资料进行修改和编辑。坐席人员对知识库系统各种资料增加，强大的全文检索，系统可支持：多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等，可帮助坐席在业务受理过程中及时准确便捷的信息检索，以便更好的回答用户提出各种问题的咨询，同时坐席可以选择系统的TTS(文本转语音)软件来实现语音播报。

2.2.6 客户信息管理功能
        客户信息管理提供了多种客户信息数据来源方式的管理，不但可以通过此系统添加陌生客户来电资料，同时也能支持从其它业务系统中导入系统原有的客户资料，进行统一的管理。
        客户信息的统一管理，提高了来电客户资料的准确性。同时也保证了与其它系统之间客户信息的一致性。帮助系统用户做好用户信息的管理，逐步完善用户信息。
        客户资料的管理包括：客户信息查询（客户电话呼入时的快速检索查询客户功能）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail及短信群发等）；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立，或者当客户电话咨询时，由坐席人员动态建立；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，也可以设置将客户进行分组的原则，针对不同组的客户进行不同的服务。
        客户数据库系统与住房公积金现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户住房公积金资料”、“客户服务历史资料”、“客户来电服务”、“客户投诉管理”等子功能模块。

2.2.7 统计分析管理功能
        统计分析及报表系统是基于先进的数据仓库（Data Warehousing）、联机分析处理（OLAP）和数据挖掘（Data Mining）技术的商业智能解决方案。整合数据中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图形等多种形式提供实时而有效的决策辅助信息，提高决策的质量和效率。数据报表功能可以为客户提供的多种图形化的数据报表，让使用者非常轻松简单的查看各种数据统计情况。分析角度、分析度量的自由组合，实现综合的多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等图例与分析。
        系统提供的报表分析，可以全方位的统计出各时间段、各用户组、各个用户、各种业务等的详细服务信息，从而对用户的工作质量、工作态度有一个直观的图形化的体现，使管理者能够在最短的时间内检验每个用户的工作情况。达到对用户监控、监督、督促的目的。
话务量统计分析
        系统对一定时间段内，各个坐席可以统计每天或者是一段时间内座席人员的话务量进行实时统计，包括：外拨话务量对比统计、呼叫超级时长明细、平均通话时长对比等多种话务量统计，可以从话务量角度反应座席人员的工作量，同时能够从这里也能够统计出整个呼叫中心的工作量。通过分析总通话时间和平均通话时间反映出座席人员处理问题的能力。
        同时，系统对受理业务的精细、精确的统计，给企业的决策者一个可视化的展现，使得企业的决策者能够用很短的时间就能对企业业务的执行和开展情况有一个直观的理解。通过系统对数据的整理、分析和挖掘，并通过各种图形表达出来，让决策者更理智更快捷的做出对企业发展状况的反映，并根据状况来制定相应的应对策略和决策。
        系统支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均座席服务时间统计、线路占用时间统计、座席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外还支持用户自行定义的统计模式。系统针对业务量支持各种统计报表输出，直观地反映出客户联络中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。支持用户按照业务类型自行定义的统计模式。所有统计报表都可以导入到EXCEL表格并可以刻录至光盘或打包发送邮件。

2.2.8 系统维护管理功能
        系统管理管理功能是整个联络中心系统运行的基础平台。所有使用此系统的用户信息和相关的信息，需要在此进行配置和管理。
? 角色管理
角色是具有统一权限的一种定义。拥有统一权限的用户，通过分配同一个角色，就会有相同的系统操作权限。角色的定义减少了分别为系统用户单独分配权限的工作量，减少了系统管理员在录入系统用户时候的重复工作量。
? 系统用户管理
在设置完成以上的操作后，系统管理员就可以开始正式的管理系统的用户。可以分别为每个组织机构添加系统的用户。系统的用户可以分为两类，一类是：座席用户，一类是非座席用户。同时可以为每类用户分配制定好的角色。
? 座席分组管理
在大规模联络中心中，可以对座席按照不同的标准进行分组。方便每组座席处理特定的业务，提高整个呼叫中心系统的效率。
当有用户拨打系统电话的时候，系统可以直接将用户的电话转接到相应的座席组中去，减少了计算的过程，缩短了电话转接的时间。
? 用户权限管理
在管理员添加系统用户的过程中，虽然已经给用户进行了角色的分配。但是在实际的应用过程中，就是同一角色的系统用户，在权限上也有稍微的区别，所以提供用户权限管理，可以方便的为有这种情况的用户进行权限差异的分配。
 
2.2.9 短信功能
系统提供了功能强大的短信管理，可以接收、发送短信，并可以对短信的类型进行管理，支持用户使用手机注册、定制信息提醒、政策信息播报等功能。具体可以实现以下功能：
? 短信接收：对已收到的短信可以进行查看、删除等操作。
? 短信发送：系统提供已发送短信的查看功能，并可以对客户发送短信。

2.3 电话管理系统
2.3.1 来电弹屏功能
        当人工坐席电话振铃的同时，座席工作界面上将弹出来电号码信息、如果来电号码多次呼入系统，系统将直接显示用户的相关资料信息，包括姓名、地址、历史来电资料等信息，为座席进行下一步的工作提供信息帮助。如果是第一次呼入系统的用户，系统支持将用户信息录入并自动保存的功能。
2.3.2 电话控制功能
        应答、挂断、置忙/置闲、呼叫转移、数据同步转移、复位、外拨、三方通话、保持/取保持、接回、查询。
2.3.3 电话录音功能
        实现全程录音、实时监听、录音查询、录音回放等功能。呼叫中心服务器内置全程录音功能可以对话务人员的工作过程实行录音，可以便于对话务人员作业务考核，同时可以为一些的重要的通话提供详细的记录依据。
2.3.4 座席质检功能
        座席质检是对座席工作状态和座席工作量、电话通话内容的一个控制和统计分析。通过图形和列表多种方式实时反映当前每个座席状态，在列表中显示出当前座席的相关信息，例如分机号码、座席状态、登录时间等信息，对于座席状态异常，例如休息时间过长等提供报警措施，具备在线通知功能，同时提供座席总数，登录座席数、处于各种状态的座席数等信息，提供实时刷新、列表排序等功能。
?    座席监控
?    座席工作量统计
?    日志管理
2.3.5 公告管理功能

2.4 happicall支撑系统
2.4.1 综合语音处理平台
        综合语音处理平台是呼叫中心的核心交换硬件设备，happicall联络中心系统软件平台可以支持最先进的多媒体交换机硬件平台系统进行集成。

三 系统接口设计
3.1 系统接口设计概述
        该呼叫中心系统在经过与多行业多系统之间进行数据和信息交流共享后，我们总结出一套比较完整的数据接口设计方案和切合实际工作的工具。 在兼顾数据访问和信息共享的通用性、可操作性、安全性、及时性、可扩充性、一致性、同步性等的基础上。
我们happicall信息交换平台分为以下几个部分：
? 业务逻辑层交换
        在一些数据交流和信息共享的过程中，有时候会设计到业务逻辑和数据计算。比如广电行业中的费用催缴。需要根据一定的条件计算出来那些用户需要进行催缴，那些用户即使已经到了需要交费的时候，但是由于信誉比较好或者是已经申请过延期等。针对这些需求，我们提供了基于业务逻辑交换层进行信息交换。保证了业务逻辑的正确性，和交换后数据的准确性。
? 数据层交换
        数据交换是一种不需要经过复杂计算，并且数据量比较大、交换不是太频繁的数据交换。如广电行业中客户信息数据交换，在建设呼叫中心后，可以定时一次性的将其它系统中保留的客户信息导入到呼叫中心系统中。
? 数据传输
        数据传输可以完成多种不同系统之间远程或本地，同步或异步数据传输。这写系统可以是不同厂家、不同语言、不同操作系统的系统。比如C、C++、C#、Java或者是.Net，J2ee平台等。对与接口的封装分别采用了COM+，WebService,Remoting等。在传输的过程中采用了基于传统TCP/IP连接，消息组件MQ等。
? 数据交换区
        数据交换区是为了完成数据层交换，物理上建立的数据交换区域，在这里多种不同的业务系统可以将别人需要的数据放在数据交换区中，同时也从数据交换区中获取自己需要的数据。在操作数据交换区的过程中，每个系统只有自己一定的权限，是无法操作其它系统权限内的数据。同时在进行数据的交换过程中，可以分为以下两种方式交换：
? 手工交换
        需要系统管理员将自己需要的带有一定业务逻辑的数据，放在交换区中。这些数据都是不需要经常的进行交换的数据。
? 自动交换
        这些数据是需要经常进行交换，同时没有条件计算，并且数据量都比较大的数据，我们一般建议采用自动交换，交换时间一般都定位在工作时间之外的时间里。