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常见问题(FAQ)

呼叫中心的发展历史

作者:admin点击:发布时间2016-06-14 22:06
呼叫中心起源于美国的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在
一. 国外的发展史
 
呼叫中心起源于美国的民航业,其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后,利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

呼叫中心
 
美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业,企业都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到20世纪90年代初,都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资,建设可以处理大话务量的呼叫中心。
 
从20世纪90年代初期开始,随着CTI技术的引入,其服务质量和工作效率有了很大的提高,反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用,而客户关系管理(CRM)越来越受到企业关注,从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展,尤其是800号码的被广泛 认同和采用,更加剧了这一产业的繁荣。
 
此外,更为重要的,呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业,不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫 中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
 
据有关的调查显示,仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右,分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统,这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作,大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席,在2002年将达到197万个。
 
来自IDC的调查表明,全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番,达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分:咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分,1998年的产值为170亿美元,占整个市场的74%;在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测,呼叫中心运营市场每年递增21%,从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。
 
据有关资料统计,全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。也有专家预测,这一数字在五年以后的中国将为5000亿元人民币。
 
二. 国内呼叫中心的发展
 
相比国外,我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右,并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。
国内的发展轨迹与国外相似,如果要在30多年前,甚至更早的时候,要找到呼叫中心的影子,那非110和119莫属。这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然那时根本就没有计算机,但也不能因为设备简陋就不把它称为呼叫中心,因为按照上面给出的呼叫中心定义它们是完全符合的。
 

呼叫中心的发展大概可以归纳为4个步骤:

 
第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉,顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈’。
 
第二代呼叫中心,在原来的基础上服务更快更好,7天*24小时在线服务,以满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术,因此可以同时提供人工服务与自动服务,缺点是用户只能得到声讯服务。
 
第三代呼叫中心:交换机(PBX)+人工座席+自动语音应答+CTI技术
 
随着计算机电话集成技术(CTI)的发展,众多交换机(PBX)厂家开始支持CTILink接口,它是一个“开放标准化通信平台”,通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。CTI技术的应用,使呼叫中心发生了飞跃性的变革,我们称之为“第三代呼叫中心”。
 
第三代呼叫中心是目前的主流,它有机地将交换机(PBX)、语音自动应答(IVR) 、计传真服务器(FaxServer) 、全程录音设备(Call Logging)、客户关系管理(CRM) 、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体,先进“自动呼叫分配(ACD) ”技术,可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务; 智能的遇忙排队, 可以客户及时得到等待信息(如:目前在队列中的位置、预计等待时间),并通知座席员客户排队状态;多样化的报表统计,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高,为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。
 
呼叫中心系统平台必须提供 API 接口, 所有的业务系统都是建立在呼叫中心平台上。 一般来说,平台与业务即使相对独立的(可以选用不同厂家的产品),同时也是相辅相成、密不可分的。平台技术成熟、运行稳定、设计合理,是业务成功实施的基础;业务系统能否与平台从技术上、设计理念上做到无缝连接,是整个客服中心成败的关键。通过平台与业务的有效整合,便可达到以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力。通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
 
第四代呼叫中心以inter网为主导,充份融合网络,不仅能支持语音电话,还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能,还具有实用的呼叫中心管理体系。
 
现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。
 
我国1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右,销售额达到10亿元;1993年到1997年的平均增长率为46%。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看,一个成熟的呼叫中心市场,比如美国,其电信部门的市场仅占全部市场份额的10%。而我国电信部门现在却占有2/3的市场份额,可见未来的市场潜力还是很大的。所以,从1999年底开始,国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场,而且国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
 
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计,2000年中国移动通信用户将超过6000万,至少需要13000个座席,仅此一项的市场规模就约为20亿元人民币;对于固定电话网来说,其用户已超过1亿,客户服务中心的需求量也在1万个以上,市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看,仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用,市场规模将会超过50亿元。 可见,呼叫中心正伴着千禧年的步伐,走进了全新的时代。
 
乐科技术经过多年对呼叫中心技术的潜心研究,结合“互联网+”思维,实现了呼叫中心系统云平台化的重大突破,即“电话接入本地化、业务系统云化、话务能力互联网化”的云呼叫中心技术创新,该创新技术处于呼叫中心技术前沿地位。基于该技术优势,我们在电信运营、电子商务、物流配送、社区医院、居家养老、教育培训、分布式政府热线等领域,与相关行业应用SAAS平台实现无缝对接,为各行业用户互联网化提供强力技术支撑!在政务热线呼叫中心、企业客服呼叫中心系统、企业电话营销系统、电信运营呼叫中心等领域积累了大量呼叫中心建设应用案例。乐科技术将继续努力创新、紧跟时代潮流,走在呼叫中心技术的最前端!
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